Customer

netway solution

CRM เกิดขึ้นจริงด้วย Omni-Channel Platform

ศึกษาจากความสำเร็จต่อไปนี้

 

trivago

ให้บริการในภาษาต่างชาติ

ภาษาทั่วโลก

เชื่อมต่อกับที่พัก

แห่งทั่วโลก

จำนวน Agent

ราย

พนักงาน trivago กว่า 950 รายให้บริการค้นหาโรงแรมและที่พักแก่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้อย่างรวดเร็วจนกลายเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการชั้นนำ ด้านอุตสาหกรรมตัวแทนติดต่อหาที่พักออนไลน์

ตั้งแต่ปี 2005 เป็นต้นมา trivago มีอัตราการเติบโตที่สูงในด้าน travel technology โดยทุกเดือนมีนักท่องเที่ยวเข้ามาค้นหาที่พักมากกว่า 120 ล้านรายโดยสามารถเลือกระดับราคาและสอบถามข้อมูลได้จากโรงแรมหลายล้านแห่งทั่วโลกพร้อมบริการ customer service จากเจ้าหน้าที่ ที่รวดเร็วและสร้างความประทับใจได้ดี

เที่ยวเข้ามาค้นหาที่พักมากกว่า 120 ล้านรายโดยสามารถเลือกระดับราคาและสอบถามข้อมูลได้จากโรงแรมหลายล้านแห่งทั่วโลกพร้อม บริการ customer service จากเจ้าหน้าที่ที่รวดเร็วและสร้างความประทับใจได้ดี การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องมองทั้งในฝั่งของลูกค้าและผู้ให้ บริการห้องพัก ระบบ Omni-Chanel จึงตอบโจทย์การสื่อสารในทุกช่องท่างและระหว่างผู้ให้บริการต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและทันใจ จนกลายเป็น Wow Experience ในการท่องเที่ยวยุคดิจิทัลได้เลยทีเดียว

 

TESCO

จำนวน Agent

ราย

ให้บริการลูกค้าจำนวน

คำร้อง/สัปดาห์

ความพึงพอใจของลูกค้า

เปอร์เซ็นต์

การบริการโดยพนักงานของ TESCO กว่า 480,000 รายนั้นคือหัวใจของการทำงาน ในประเทศอังกฤษเอง พนักงาน 1 รายต้องให้บริการลูกค้าเฉลี่ย 66 รายต่อวินาที ซึ่งฟังดูแล้วก็ไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่ด้วยเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารจากหลายช่องทางทำได้เร็วขึ้นบริการจึงเป็นที่พึงพอใจในระดับสูง

ระบบไอทีในการบริการช่วยให้มีข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำมากขึ้นและยังทำให้พนักงานทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามเวลาที่จำเป็นต้องใช้งาน ทำให้การค้นอะไรก็ดูง่ายและตอบโจทย์ลูกค้าได้ครอบคลุมเกือบทุกสถานการณ์ การบริการลูกค้าที่มีอยู่ทั่วทุกมุมโลกผ่านช่องทางต่างๆ จึงเป็นเรื่องที่ทำได้แค่ปลายนิ้วคลิกเท่านั้น

 

LAZADA

จำนวน Agent

ราย

ให้บริการลูกค้าจำนวน

คำร้อง/สัปดาห์

ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

เปอร์เซ็นต์

Lazada ถือเป็นผู้ให้บริการ e-commerce ในอันดับต้นของ Southeast Asia และมีความคล่องตัวในการนำเสนอและจัดส่งสินค้าได้ดี เพระามีระบบการจัดการคำร้องจากลูกค้าที่รวดเร็ว โดยให้บริการในเกือบแทบทุกประเทศเช่น ไทย อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์

การตอบสนองต่อความต้องการซื้อที่เพิ่มขึ้นจากทุกช่องทางทำให้ Lazada เลือกใช้ระบบ Omni-Channel เพื่อรักษาคุณภาพของสินค้า โดยเน้นที่การนำส่งที่ไว้และสิ่งของที่เสียง่ายชำรุดง่ายให้แก่ลูกค้า

Lazada มี agent ในการให้บริการและมี call center จำนวน 6 รายที่สนับสนุนลูกค้าตลอดเวลา โดยทุกอย่างทำงานได้เองเกือบจะอัตโนมัติ จึงนำเสนอบริการที่มีค่าใช้จ่ายไม่สูงมากนักสำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้ากับ Lazada

 

Expedia Affiliate Network

จำนวน Agent

ราย

ให้บริการลูกค้า B2B จำนวน

คำร้อง/สัปดาห์

ความพึงพอใจของลูกค้า

เปอร์เซ็นต์

การบริการลูกค้าโดยหลักประกอบด้วยอีเมลและโทรศัพท์ Zendesk ช่วยเชื่อมต่อรูปแบบของ B2B ที่แต่ละฝ่ายต้องการความเป็นส่วนตัวและไม่เปิดเผยตัวตนในการติดต่อสื่อสารในการทำธุรกิจระหว่างกัน

Zendesk จึงมอบช่องทางในการเข้าถึงที่เป็นเฉพาะและให้บริการได้รวดเร็ว จึงเหมาะกับธุรกิจประสานงานของ Expedia ช่วยให้ account manager ทำงานได้อย่าง focused และมีเป้าหมายที่ชัดเจนอีกด้วย